SLA, définition : "service-level agreement" ou "accord de niveau de service". C'est un document qui définit la qualité de service, prestation définie entre un fournisseur de service et un client.

Chez EXM, elle encadre la qualité du service d'abord téléphonique, et se traduit au travers d'un écran reprenant les chiffres majeurs d'une journée de travail :

- la disponibilité : le nombre d'appels pris par rapport au nombre d'appels reçus

- le taux 1 minute : le nombre d'appels pris en moins d'une minute par rapport au nombre d'appels total

- le nombre d'appels en attente

- le nombre d'appels entrants, sortants, et le total des deux

- le temps, un feu qui selon sa couleur indique la vitesse à laquelle nous parvenons à répondre au téléphone

Nos équipes sont challengées, par nos clients bancaires, pour être les plus efficaces possibles, en conciliant 3 impératifs :

Temps / Ecoute / Pertinence

- Minimiser le temps d'attente téléphonique, et le temps d'appel

- Maximiser la qualité d'écoute du client pour cerner le problème

- Offrir la réponse la plus pertinente au problème

La réponse la plus pertinente, cela veut dire : apporter la solution la plus rapide possible, et la plus appropriée au problème rencontré. Ainsi on minimise les échanges standards de TPE, en ne réalisant ceux-ci que lorsqu'ils s'avèrent réellement nécessaires. On économise des produits, donc des matières premières, et du transport. Cela permet donc un gain économique, mais aussi écologique.

Quand la qualité de service rejoint les considérations écologiques, c'est que du bonheur !